专题：2025年金融315投诉曝光台
来源：北京商报
作者：北京商报金融调查小组
周一早晨，张阳（化名）盯着电脑屏幕，十分焦急，汗珠顺着鼻尖滴在键盘上。一个多月前他在玩手机时，被跳转的“百万医疗险”保险广告吸引，通过网页直接完成了投保。此刻他想退保，却发现整个“宇宙”都找不到退保入口。
张阳并非个例，多位接受北京商报记者采访的消费者倒出苦水，发现自己因“买错”“买贵”或“不再需要”而试图退保时，却“退无可退”。当便捷投保遭遇退保困局，消费者如何破局？互联网保险“进坑”容易“出坑”难背后，究竟暗藏怎样的陷阱？
界面“陷阱重重”
深夜11点，张阳窝在沙发里刷手机，一条弹窗广告突然跳出来：“全能保·百万医疗险，每天不到1块钱，600万保额随时生效！”屏幕上的动画特效格外扎眼：露出“立即参保”的按钮。
点进页面张阳发现，系统已经为他填好个人信息，也不需要进行健康告知。从点进链接到支付保费，一气呵成。
然而，下一个缴费期到来时，张阳发现微信账户被自动划扣163元。交易时间精准卡在午夜零点，像设定好的吸血程序。更可怕的是，他早就忘记了买过这份保险。
发现被套路的他想退保并拿回自己交的保费，但却完全找不到退保入口。尝试了所有“自救”方式后，张阳选择向记者“求救”。
按照张阳所述，北京商报记者也添加了为其服务的爱邦保险经纪有限公司（以下简称“爱邦保险经纪”）工作人员微信，随即，这位工作人员向记者发来了一份投保链接，产品页面显示，该产品为600万元医疗保障，涵盖意外、住院及100种重大疾病。相似的戏码再次上演，记者点开链接发现，该产品页面已经填写好了记者的姓名、身份证号、手机号等信息，只需要付款就能完成投保动作。
确如张阳所言，当记者决定办理退保手续时，却发现原投保链接未设置任何退保退费相关入口。为破解这个服务迷局，记者展开多平台排查：包括爱邦保险经纪官网、尝试去应用商城下载App等，最后才发现能提供全面服务的是爱邦保险经纪微信小程序。
在爱邦保险经纪微信小程序中，界面设计存在明显的服务入口层级差异。记者体验发现，该平台对用户高频使用的功能入口，如我的保单、理赔服务、帮助中心，均采用“一级入口”设计，用户进入“我的”页面后即可在首屏显眼位置直接点击操作。而涉及用户权益退出的“退保”功能，则被设计成需要多重操作的“隐藏式入口”。
记者本以为点击“申请退保”就能顺利退保。然而事与愿违，这看似简单的页面设计背后，实则套路重重。
在记者点击该平台的退保按钮过程中，平台前后跳出三个页面提醒记者，“您现有的保障终止，如发生理赔，无法申请；再次购买同类产品，需重新计算等待期；再次购买同类产品，若不满足健康告知将无法投保；健康状况发生变化不能投保医疗保险；保单的增值服务将失效”……
除了大面积的“挽留词”，在页面设计中，相较于非常明显、颜色鲜艳、位置突出的“我再想想”“继续保障”等按钮，退保按钮被设置为透明，十分不引人注目。甚至个别页面想要点击退保还需要等10秒倒计时结束。“确认退保”像俄罗斯套娃，藏在层层跳转的页面深处。不知道下一次手指滑动，会唤醒怎样的页面。
在北京劭和明地律师事务所保险律师李超看来，爱邦保险经纪在退保流程中设置多重障碍，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
李超进一步分析，退保入口被刻意隐藏于“更多服务”子菜单，且未在投保页面明确提示退保路径，导致消费者无法便捷获取退保相关信息，属于隐瞒关键服务信息。通过反复弹窗警示退保风险、高亮“继续保障”按钮、10秒倒计时等设计，利用心理压迫手段干扰消费者选择，实质构成对退保自由的不当限制。而退保流程复杂度与投保流程严重不对等，违背公平交易原则，涉嫌通过技术手段设置不公平交易条件。
“爱邦保险经纪在退保流程中设置隐藏入口等障碍，人为提高退保难度，属于典型的‘退保难’问题。”中国保险学会法律专业委员会委员、北京市兰台律师事务所高级顾问王德明同样认为，爱邦保险经纪此类行为可能侵犯了保险消费者的自主选择权和公平交易权。其中消费者在退保时被多次劝返或误导，影响了消费者自主选择权，退保流程的复杂性，设置不公平的交易条件，可能侵犯了消费者的公平交易权。
客服人员“踢皮球”
退保并没有想象中顺利。
当记者以为自己越过重重陷阱，终于能成功退保时，爱邦保险经纪微信小程序最后给记者弹出的页面显示，需要拨打退保热线退保。除此之外，再无其他操作窗口。这也代表着，记者前述操作基本白费，即使成功跨过重重陷阱也不能在爱邦保险经纪微信小程序上完成退保，必须再联系退保客服人员。
就这样，记者又开始通过退保热线退保，客服人员同样在记者退保时多次劝说，表示该保险与医保不冲突、可以考虑等。见记者态度坚决，客服人员“退一步”表示，可以教记者如何取消扣费，当月可以继续获得保障。记者依旧坚持表示需要退保，可爱邦保险经纪客服人员话锋一转，说该平台没有退保退费权限，要退保只能把保险公司客服电话告诉记者，让记者自己打电话退保。
可以看出，爱邦保险经纪并不明显的退保入口形同虚设，退保热线同样有路无门，如“踢皮球”般推诿，记者只能联系保险公司。
既然没有退保权限，为何在微信小程序设置不能退保的“退保入口”，为何还要引导消费者拨打爱邦保险经纪的退保热线？如此操作实在令人费解。
河南泽槿律师事务所主任付建向记者分析，投保人在爱邦保险经纪微信小程序上退保困难，可能违反《互联网保险业务监管办法》的规定，没有退保权限未事先告知投保人，也侵犯了消费者的知情权。爱邦保险经纪应当履行服务合同义务，协助投保人退保，不得设置不合法不合理的退保阻却条件。
北京商报记者了解到，根据《互联网保险业务监管办法》，保险公司应建立健全在线核保、批改、保全、退保、理赔和投诉处理等全流程服务体系，保险中介机构与保险公司合作，或接受保险公司委托，开展互联网保险相关业务活动的，应参照同样的业务规则执行。
记者就相关问题致函并致电爱邦保险经纪，但截至发稿未获得回复。
“套娃式”设计为何频频出现
记者上述体验并非个案，爱邦保险经纪也并非个例，在北京商报保险秘闻公众号后台，有上百条留言和私信，咨询记者如何退保、如何取消保险。
“进坑”容易，“出坑”不易。多名消费者告诉记者，一些互联网保险续费解约过程较为复杂，与投保时的一键支付形成鲜明对比，“套娃式”解套往往是必经之路。而且每一步之间，经常都不是自动跳转，一不小心就容易疏忽漏过。一些对手机操作不熟悉的老年人更是叫苦不迭。
记者实测发现，除了会通过界面设置加大退保难度，个别互联网保险平台甚至还会在申请退保过程中进行“利诱”，通过发放礼包、体验卡等方式“挽留”客户。
为何一些互联网平台对待消费者退保如此“煞费苦心”？首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中表示，退保往往会导致保险公司前期的销售费用难以全部收回，直接影响保险公司利润和现金流，通过设置复杂的退保流程保险公司可延缓或减少客户的退保行为，从而稳定公司的保费规模、利润和现金流。保险公司和中介平台将退保流程复杂化也有提升“用户黏性策略”的考虑，提高退出成本可延长用户留存时间，增加二次销售机会。
“此外，很多消费者对保险的理解并不深刻，提醒消费者中途退保可能遭受的相关利益损失，并给消费者一定的等待时间让其慎重决定是否退保也有利于维护消费者的利益，不能排除保险公司和中介平台有维护消费者利益方面的考虑。”李文中补充道。
不过，过于复杂的退保流程必然会影响消费者体验，违反监管规定甚至给行业黑产带来机会。正如李文中分析，网上投保、电话退保或者柜台退保显然违反了监管有关线上服务的要求，导致消费者对保险行业的信任度下降，损害行业形象。甚至退保障碍可能迫使部分消费者寻求“代理退保”服务，催生“退保黑产”。
退不掉的保险，谁来管
套路陷阱困扰消费者久矣，这一乱象难道没人管吗？
事实上，监管对于互联网保险的服务要求早有明确规定，根据《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（以下简称“互联网人身险新规”）要求，各销售平台均实现消费者咨询、查询、保全、退保、理赔、投诉等服务入口全面在线化，不断提升在线服务水平，确保在保单有效期内持续提供不低于同类在售业务线下服务标准的服务支持。保险中介机构开展互联网人身保险业务，同样需满足这些要求。
李文中对此表示，从监管角度来说，应要求保险公司和中介平台严格落实互联网人身险新规，将退保服务在线化，并保证退保入口与投保入口同等显眼。监管部门还应要求保险公司和中介平台落实投保双录制度并利用技术手段监测异常退保行为，将监测到的异常退保行为上报监管部门和公安部门。
谈及整改举措，李超认为，需以“对投保与退保流程实施同等便利标准”为核心，从技术、合规、监管三端协同发力。只有将消费者权益保护内化为商业模式的一部分，互联网保险行业才能实现真正意义上的可持续发展。
对于具体的调整细节，王德明指出，一是建议退保的流程要透明化，在投保页面显著位置标注退保入口，尽量取消隐藏菜单；二是线上操作要简易化，避免多层跳转或强制联系客服等复杂路径。
“从长远看，关键是将消费者权益保护放在更重要的地位，落实到业务流程中去。”王德明总结道。
发表评论