专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融消保优秀机构案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的全面推进“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设案例，荣获“金融消保优秀机构”。
以下为中国农业银行案例内容简述：
农业银行始终坚持“以人民为中心”的价值取向，将消保理念贯穿全行发展战略，不断健全消保体制机制，妥善处理纠纷化解，夯实个人信息保护，推进“常态化、嵌入式”金融知识普及，做好“分层级、全覆盖”员工培训，以新一轮中央巡视及问题整改为契机，深入开展消保问题源头治理，全面推进“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设。
在银行高层管理方面，2024年，总行召开党委会、行长办公会、行领导专题会、消保委会等20余次，研究审议年度消保工作计划、消保巡视问题整改、房贷利率定价机制落实、养老金融和适老化服务等重要事项。董事会及其消保委、监事会多次召开会议，审议消保工作情况及规划、专项审计报告、监管评价通报等专题工作。扎实做好“分层级、全覆盖”员工消保培训，2024年开展培训6800余次，覆盖人员近114万人次。开展消保应知应会测试，组织“十大金牌消保培训师”评选，积极营造比、学、赶、超的良好氛围，推动“全行管消保，全行为消保工作负责”理念入脑入心。
在客户服务体验方面，农业银行主动实施暂免收取联名账户费、免收惠农卡挂失手续费等惠企利民措施。上线已故客户存款一键查询功能，柜面操作用时由50分钟缩短至3分钟。试点个人跨境汇款业务集中运营，平均办理时长缩短约1小时。投放680余万多个“零钱包”，满足外籍客户、老年人小额现金使用需求。实现大额存单、电子国债等产品柜面渠道全国通办。为资金周转困难群众调整续贷政策，对按年、按半年、按季结息的账单设置宽限期，优化还款提醒短信功能。上线网点运营监控系统，实时监测、定期通报客户长时间排队情况，针对性提升业务办理效率。组建5类外语客服团队，为全行网点提供翻译服务。上线客服热线“代客排队机器人”，有效解决业务高峰时段客户排队问题。对65岁以上客户实行客服热线“免按键直达”人工语音模式，共服务580万余人次。
在回应客户诉求方面，农业银行在网银、掌银、营业网点等渠道公示投诉受理渠道及处理流程，提示各级机构保持投诉渠道畅通。顺利对接并持续推进12378“一键呼转”服务优化，全年接线29万余通。明确7类16个敏感投诉场景的处理原则和具体措施，针对已故存款人账户提取、企业账户解冻、分红险收益不达预期等场景，开展重大投诉应急演练，提升投诉处理技能。梳理29个疑难投诉场景，制定178条应答策略，平均通话时长缩短7分钟。充分利用多元解纷机制，全年与客户达成调解、和解事项3800余件，对客息费减免和小额赔付2000余万元。完善投诉溯源整改机制，推进255项产品、服务改进优化。
在个人信息保护方面，农业银行建立完善以“一个办法+两个细则”为核心、各业务制度为补充的“1+2+N”个人信息保护制度体系。制定事前影响评估工作指引，明确评估规则和流程，全行共开展评估6000余项次。更新数据出行安全管理指引，推动全行清理涉敏个人信息4000万余份。加强个人养老金业务合规展业，防范客户不知情被开户风险。借鉴金融监管总局“数据筛查+线索核查”方法，开展风险排查，发现违规查询、传输、存储个人信息等6类问题，推动制定40余项源头治理措施。
在金融知识宣教方面，农业银行坚持将消保宣传与做好“五篇大文章”相结合，与群众生产生活场景、银行服务流程相结合，与为民办实事、推广便民惠民举措相结合，与线下线上渠道优势相结合，与培育中国特色金融文化相结合。持续完善“线上+线下”的金融宣传网格建设，在手机银行上线“‘农情消保’数字化展厅”12个地方馆展厅。聚焦全国832个脱贫县，广泛开展“金融宣讲乡村行”活动。重点围绕反诈防非、理性投资、个人信息保护等方面，开展金融知识教育，助力巩固脱贫攻坚成果。2024年全行累计开展各类集中宣传活动20.6万余次，投入宣传人员近118万人次，参与营业网点2.2万余个，活动触及消费者超过22亿人次。
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