泰康在线获评“金融科技创新服务优秀案例”：打造一站式智能消费者权益保护管理平台

专题：2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2025年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，泰康在线脱颖而出，凭借报送的一站式智能消费者权益保护管理平台案例，荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

　　以下为泰康在线案例内容简述：

　　2024年，泰康在线启动构建一站式智能消费者权益保护管理平台（Consumer Protection Integrated Management Platform， CPIP）项目。该平台细分为四大核心区域：操作功能区、信息查询区、档案存档区、数据展示区，集成了包括但不限于产品/渠道消保信息查询、营销宣传行为监测、举报案件管理、消保整改、消保评价及审计等11个专业模块。

　　在产品/渠道消保信息查询模块中，泰康在线运用大数据分析技术，实现了对产品和销售渠道全生命周期的消费者权益保护审查信息的聚合，涵盖了投诉/举报案件数据库、营销宣传行为监测报告、投诉根因分析、消保整改追踪及风险预警等关键信息，形成了完整的消保信息档案。通过构建算法模型，该模块能够输出消费者权益保护指数（Consumer Protection Index， CPI），为识别和预防潜在的非合规行为提供了强有力的技术支撑。

　　营销宣传行为监测模块则基于人工智能和机器学习算法，建立了消费者权益保护规则引擎，采用光学字符识别（OCR）技术，对H5页面的销售话术及内容进行自动化监测，大幅提升了监控的覆盖面和效率。

　　在消保监管评价模块中，泰康在线通过该管理平台实现了消保工作的跨部门协同作业，依照标准化作业流程，进行全年不间断的消保评价，确保了监管重点的精准定位、工作进度的透明化管理以及实时反馈机制。

　　泰康在线的消保管理平台还强化了消费者权益保护教育与培训资料的数据治理，并实现了举报案件处理流程（Complaint Handling Process， CHP）和消保整改（Consumer Protection Rectification ， CPR）的数字化管理。

　　投诉系统（Customer Complaint Management System，CCMS）实现监管及内部投诉案件记录，分配，处理，留痕，聚合客户轨迹及行为，对高客诉风险客户的特征进行分析评价，投诉风险提前预警。对接12378掌上消保平台，重复案件、催办升级等功能持续迭代，实现系统智能化生成结案报告，完善案件溯源、数据统计功能，进一步提升了投诉处理效率，实现诉前，诉中，诉后处理的全面线上化管理，为消费者提供了更加高效、便捷的服务。