“在登机前因行李箱超规被拦下，被迫在柜台前当场开箱，把箱子清空后，再手提大包小包狂奔登机，全程像逃难一样狼狈。”近日，网友乔乔在社交平台上吐槽自己乘坐首都航空的经历，引来许多网友共鸣。
女子携20寸行李箱登机被指超标
5月26日，乔乔告诉极目新闻记者，她是5月中旬乘首都航空的航班从西安飞杭州，当时她带着一个20寸的行李箱，以为可以直接登机，没想到在登机口被工作人员拦下，称其没有购买免费托运额度，行李箱超过规格不能登机，要求办理托运。乔乔表示，当时有多名乘客像她一样被拦下，现场有工作人员用秤逐一对乘客的行李称重，按每公斤20元收取托运费用。为了省一些托运费，乔乔被迫在柜台前当场开箱，把箱子里的衣物和生活用品全部拿出来，装进手提袋和自己随身的背包里。“幸好我箱子里有多余的手提袋。”乔乔说，她虽然将行李箱清空，最后办托运时，还是因行李箱重近4公斤而缴了48元(官网价格为12元/公斤)。
网友的航班信息
此前另一网友也发文吐槽，其4月8日乘坐首都航空航班从揭阳飞南宁，过安检时被拦截，称行李箱超标被强制要求托运，他被迫支付120元托运费后才登机。该网友质疑首都航空的“行李政策”是否有些坑人。其在帖文中称，大多数航空公司都是不超过20寸的行李箱，可免费带上飞机，只有首都航空行李超过40厘米高的行李箱都不能携带。如现场被拦下，办托运要20元/公斤。“为省钱，许多人不得不现场开箱扔物品减重。”
记者查询发现，网上投诉首都航空在登机口拦截称重行李箱的帖文还有不少。5月26日，极目新闻记者咨询首都航空客服，一工作人员表示，该公司从2019年开始执行新的行李服务政策，确实和其他航空公司的政策有些区别。根据首都航空官网，对持经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件手提行李箱，限重7公斤，体积不得超过20cm×30cm×40cm。“该体积约相当于14寸的行李箱。”该工作人员说，超规需办托运，按里程有不同的标准收费，如航程800公里内，在官网提前购买每公斤为12元，在登机现场则按每公斤20元收费。
乘客的行李
上述工作人员表示，他们也接到过相关投诉，但公司的行李服务政策是经过了中国民航管理部门审批的，主要是为了节省机上空间，为安全着想，并不违规。他建议旅客在网上购票时，应仔细阅读行李须知，最好提前根据所携带行李购买免费行李额度，这样可以节省不少费用，还能提高登机速度。如现场被查出，行李超重不是太多，也可以购买升舱服务，比缴托运费要划算。
延伸阅读
具体到这次引发风波的春秋航空，虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知，但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空，对政策并不了解，是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务，体现自身的服务“温度”，让旅客明明白白消费，避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢？
一起春秋航空乘客因为行李箱超规而“大闹”登机口的视频，在网络上引起了广泛关注并迅速成为热搜。
网传视频显示，8月21日，在上海浦东机场春秋航空一趟飞往日本的航班登机时，一女性旅客的随身行李箱超出规定尺寸2厘米。该旅客坚持要求带箱子登机，被工作人员追到登机口阻拦，要求其支付700元超规行李费，或将随身物品取出后，托运行李箱。
该旅客在登机口与航司地勤人员发生争执，激动之下说道：“你们春秋航空，就穷到这种程度了吗？”
女子因行李箱超规而“大闹”登机口 网络相关视频截图
这一事件不仅引发了公众对航空公司行李政策的关注，还引发了对航空公司与乘客之间沟通问题的探讨。
这起事件的最终处理结果，是旅客将随身行李装入航空公司提供的袋子后拎上飞机，超规行李箱留在机场，由航司妥善保管。
春秋航空对此回应表示，收钱不是最终目的，主要还是为了减少三超行李上飞机。春秋航空客座率常年都较高，“超大、超重、超件”行李进入客舱更易造成登机以及下机时的拥堵，且占用额外的客舱空间也降低了旅客乘机体验，还有可能影响航空安全。
事情得到了圆满解决，相关经过仍引起网友热议。很多网友都表示，在春秋航空托运行李的事情上“吃过亏”“受够了”。也有网友认为航空公司的收费离谱，就是借机收钱。因为既然行李箱超标不能登机，为何收费后就可以？
有网友称自己也被坑过
也有的网友表示支持航司，认为超规2厘米看起来不多，但在规则面前，超过1厘米也是超规。该女子的机票含有20公斤免费托运行李额，在值机和登机时，工作人员多次提醒其随身行李箱超规，建议其办理托运，但该旅客仍坚持不托运。既然当事旅客不愿办理托运，航司要求收费就无话可说。
也有网友力挺春秋航空
的确，行李箱超规2厘米，收费700元确实不低，当事旅客感到难以接受，也在情理之中。
在网上的评论中，有不少网友抱怨，春秋航空的手提行李尺寸要小些，在其他航空公司可以通过的行李箱，在春秋航空这里就通不过，这个过严的标准形同“收费陷阱”。
春秋航空公司总部工作人员表示，春秋航空是一家低成本航空公司，有自己规定的手提行李尺寸。因为常年都是90%以上的客座率，如果不限制手提行李尺寸，机舱内的行李舱就会堆不下。
低成本航空公司，又被称为廉价航空。这类航空公司通过取消餐食、免费行李等一些传统航空乘客服务，将营运成本控制得比一般航空公司低，从而可以长期大量提供便宜票价。目前，国内廉价航空公司有春秋航空、西部航空、祥鹏航空、中国联合航空等。
图为春秋航空客机 图源：中国民用航空网
所以，乘客购买廉价航空公司的机票时，虽然能享受到低价，但一般情况下托运行李需额外付费完成，而上机的随身行李的尺寸和重量也有较严格管控，一般来说行李箱不能超过20寸，重量不能超过5公斤，且只允许携带一件行李上机。每家廉价航空公司都有对随身行李的具体规定政策，各有差异。
乘客享受了低票价，换来的是服务上的简化。很多旅客在乘坐廉价航空时，被要求支付行李托运费用，感觉遇到了“行李刺客”，所以，廉价航空有令人“又爱又恨”的说法。
去年3月，一位旅客搭乘马来西亚的亚洲航空从广州到吉隆坡的航班，在白云机场办理登机手续时，被提示行李超重，需要补交5公斤的托运费，工作人员核算的费用是2612元，最终收取了1807元行李托运费用。此事当时在网上也是引发了沸沸扬扬的热议。
去年亚洲航空收取1087元行李费事件的网络视频截图
不含免费的托运行李额度、餐食等附加服务，是廉价航空公司的惯例。但搭乘廉价航空并不意味着就只能轻装简行，或被临时加钱。提前熟悉相关规定，或能避开登机前被迫加钱的窘境。
春秋航空的官网信息显示，机票等级为超惠飞和优选飞，可免费带进客舱一件7kg手提行李，可带入客舱最大尺寸为20x30x40cm（不含轮测量）；机票等级为尊享飞，可免费带进客舱一件10kg手提行李，可带入客舱最大尺寸为20x40x55cm（不含轮测量）。
行李托运额度也有区分。机票等级为超惠飞和优选飞（注：不含行李的机票套餐）不可免费托运行李；机票等级为优选飞（注：含行李的机票套餐）可免费托运20kg；机票等级为尊享飞，可免费托运30kg。
春秋航空官网关于托运行李的规定页面截图
此外，笔者还了解到，通过廉价航司自有线上渠道如官网、App、OTA平台购票页面等购买行李额可以更优惠，如果临时到机场柜台办理价格则相对较高。
今年初，民航局下发了《关于开展“三超”行李进客舱专项治理行动的通知》。其中，“三超”指的是超大、超件、超重。各家航司都有相关行李政策，在购票时也有明确告知。
民航专家林智杰曾表示，差异化服务本身并无问题，但关键在于航司的服务收费标准是否合理，以及有没有充分告知和提醒消费者。廉航应该在官网购票页面的显眼位置公示超重行李收费标准，这样旅客才能有充分的准备，能够享受更安心的旅行。
托运行李收费标准应清晰合理 图源：中国民航网
从旅客的角度来看，提前了解并遵守航空公司的行李规定是避免尴尬与冲突的关键。同时，在遇到特殊情况时，保持冷静与沟通也是解决问题的有效途径。各航司的行李政策并不相同，旅客在选择出行方式前不妨先行了解。如果觉得廉价航空的服务欠佳，旅客可以选择用脚投票。
而对于航空公司而言，提升服务质量、增强员工的服务意识同样重要。在执行规定时，应更加注重人性化处理，充分考虑旅客的实际需求与感受。只有这样，才能在规则与情感之间找到最佳的平衡点。
具体到这次引发风波的春秋航空，虽然在官网购票页面有对行李托运政策的告知，但考虑到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空这类廉价航空，对政策并不了解，是不是能在更多渠道尽到告知和提醒义务，体现自身的服务“温度”，让旅客明明白白消费，避免产生遭遇“行李刺客”的感受呢？
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