截至今年6月末，招商银行公司客户总数较上年末增长5.46%至297.45万户，直逼300万大关。近期该行半年报披露了上述数据。从行业维度看，该客群规模处于股份制银行第一梯队，领先优势正不断扩大。
从招商银行处最新获悉，继2015年、2019年后，其企业客户第三次实现了百万级的飞跃，已于今年7月正式突破300万。更多的企业通过“用脚投票”，选择该行服务，最直接的体现就是招行对公客户基本盘持续夯实、市占率进一步提升，意味着其对公业务服务进入新阶段。
招行对公业务悄然生长行长总结四大优势
作为银行主体业务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进行零售银行转型，形成了我们的特色和优势。大家对招行称赞有加，认为我们的零售银行业务做得好。其实这些年来，我们也在潜心打造、培育、提高批发业务的发展竞争能力”，9月初，在招商银行2024年中期业绩交流会上，对零售、对公业务发展方面，行长王良如是说。
在王良看来，招行对公业务已形成四大优势。一是打造了公司业务分层分类的服务体系；二是打造了针对公司客户的产品体系；三是打造了“全行服务一家”的体制机制；四是响应了“五篇大文章”的政策号召，提升针对“五篇大文章”的服务能力。
300万客户背后：坚持“以客户为中心”服务理念
对公客群规模连续上台阶的背后，是招商银行坚持以金融服务实体经济作为根本宗旨，秉承“以客户为中心，为客户创造价值”的经营理念，持续强化公司金融特色化优势的结果。
“以前我们企业只关心银行网点距离远近、能否解决企业资金流转问题，但随着企业规模扩大，开始遇到了业务办理效率、跨境汇款、员工代发等一系列的痛点。这时候银行也开始向企业提供集团资金管理、贸易融资服务、团体金融等一揽子综合服务，并且很多业务从原来的柜面办理都转移到线上办理，大大减轻财务人员的工作负担，着实帮助我们提高了工作效率。”
这是电子合同智能签管平台深圳法大大网络科技有限公司（后简称“法大大”）与招商银行共同成长的故事。
近年来，招商银行致力于打造特色化公司服务，从深化公司客群的分层分类经营、提升标准化服务能力、组建专业化服务队伍、完善全场景产品体系、构建全流程系统支持、配套协同服务机制等多维度完善服务体系，助力客户快速成长。
打造分层分类客户服务体系，适配最优服务方案
“不同规模的客户会产生不同的金融需求。头部企业通常更需要集团化服务，腰部企业往往更关注融资或者跨境服务，小微企业可能更需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企业的发展阶段和经营情况，根据客户的情况去匹配服务。这是一种刻在招行人DNA里的自觉。”法大大的管户客户经理王雨晴，对招商银行的客户服务体系有着自己的理解。
正如客户经理所介绍的，招商银行建立了分层分类的客户服务体系，以满足不同规模和阶段的企业需求，头部战略客户、腰部价值客户、小微普惠客户均能享受到招商银行提供的差异化服务模式和产品方案。
当前我国加快建设现代化经济体系，着力提高全要素生产率，提升产业链供应链韧性和安全水平。服务投资链、产业链企业稳定发展，成为了近年来商业银行积极融入现代化产业体系建设的主要举措。
招商银行在服务头部战略客户时，采取“一户一策”的服务策略，为客户量身定制综合服务方案，不仅满足集团核心企业的复杂业务需求，同时关注核心企业投资链、交易链的健康发展，充分发挥“全行服务一家”协同机制优势，为集团企业各地谱系公司提供标准统一的服务，加深企业上下游企业的授信合作，为头部集团生态链的稳定提供金融服务保障。
腰部价值客户是最具差异性的客群，不同区域、行业、规模的客户有着各式各样的金融需求。针对这类客群，招商银行给出的服务策略，是紧跟国家建设现代化产业体步伐，围绕发展新质生产力，落地落细“五篇大文章”，持续强化公司金融特色化优势。招商银行针对这类客户形成“特色金融”客户分类经营策略，并持续加大对科技金融、绿色金融、先进制造业等顺应国家经济发展战略行业的支持力度，形成差异化的服务方案和专属权益。
例如在科技金融领域创新推出科技企业专属融资产品“科创贷”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等数据融资产品，都彰显着招商银行持续创新特色金融服务，加大实体经济支持力度的决心。
中小微企业是推动创新、促进就业、改善民生的重要力量。近年来国内外形势错综复杂，但随着各项针对小微企业的降费让利政策落地，其总量规模仍保持快速增长的态势。而小微普惠客户作为银行客群规模的主体部分，服务小微普惠客户是最能代表其体系化服务能力。
招商银行针对小微普惠客户，创新打造“人+数字化”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服务能力和线上集中经营能力，通过网上银行、企业微信、电话外呼等多个线上轻渠道，围绕账户、结算、融资、跨境和票据等常见场景服务客户，以契合小微企业对金融服务的需求，进一步改善小微普惠客户的服务体验。
创新服务模式，持续打磨标准化服务流程
“以前开户需要去银行好几次，每次都要跟客户经理预约时间，错过了又需要等一段时间才能把账户开好。现在我们提前跟客户经理核对好开户资料清单，来网点现场一次，等着就能出账号，体验好了不少。” 法大大的相关工作人员对前往招商银行开户时体验的“一次办结”流程印象深刻。
柜面开户是所有企业经营的必经流程，厅堂服务也是银行最容易被客户诟病的服务之一。为向客户提供更加便捷的开户体验，招商银行以网点厅堂作为服务客户的前沿阵地，一直致力于打造客户在网点的最佳服务体验，从启动网点3.0改造、上线小微企业简易开户、企业开户“一次办结”流程，再到组建厅堂服务队伍、提供远程交付服务、高频业务线上化办理等一系列动作落地，都是为了给企业客户提供更好的服务环境、更高的服务效率以及更优的服务体验。
除此之外，得益于招商银行构建的线上集中经营模式，客户可以通过网上银行同屏互动的形式，让远程客户经理在线上指导其完成网银激活、基础功能开通等在线操作。如果遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线或小招智能客服等线上服务渠道快速寻求支持，打通服务落地的最后一公里。
打造专业服务队伍，完善队伍体系化管理
“招行总是能快速抓到我们的核心痛点，每次带来的产品方案都能精准满足需求。” 法大大对招商银行对公服务专业能力有着很高的评价，很大程度上得益于招商银行持续加强队伍能力建设、不断强化客户经理专业能力的队伍体系化管理。
为了打造出一支与分层分类客户服务体系相适配的客户经理队伍，招商银行对客户经理实行梯度培养，区分战略客户经理、大中客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅堂客户经理等多个岗位，结合企业的成长阶段和经营规模匹配客户经理服务，提供最专业、最适配客户需求的差异化服务。
除了人员的梯度培养外，规范客户经理服务流程也非常重要。据悉，招商银行从客群基础、业务基础、队伍基础三个维度入手，通过建立公司客户经理资格认证管理制度，完善客户经理培训体系，保证客户经理在风险管控、产品服务、咨询处理等方面的专业化能力，持续完善客户经理队伍体系化管理。
夯实数字化底层，提升服务效能
过去一年内，客户经理王雨晴服务的客户数同比增长了20%，但业务增长并未影响到其对客户的服务响应。
“我们很多业务都可以通过网上银行、企业App等渠道线上办理，小的问题客户会直接联系在线客服解决，而大部分客户在办理复杂业务或者线下业务的时候才会联系我，这让我能有充足的时间去做好服务响应。”王雨晴把她的快速响应，归功于招商银行坚实的金融科技实力支撑。无论是为客户打造的顺畅线上服务，还是为客户经理提供的数字化工作台，都在无时无刻帮助着客户经理提升客户服务效能。
在企业客户体验方面，招商银行围绕客户旅程这条主线，持续开展常规业务的线上化改造，实现结算、融资、跨境、票据等多个场景的线上化服务，让客户轻松完成产品开通、业务办理等流程，显著提升业务办理效率，增强了客户和银行的互动体验。
在行内用户体验方面，招商银行持续优化行内CRM系统平台，搭建客户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅助客户经理在拜访前基于客户行业、规模、经营状态等画像信息，制定差异化服务方案；拜访中通过展业PAD等工具向客户展示服务方案及网银、企业APP等系统应用，并且便捷形成拜访纪要，快速记录客户需求；拜访后沉淀客户服务轨迹，及时提示客户经理安排回访，提高客户经理服务客户的效能。
与此同时，招商银行构建了一套全方位的数字化合规风控生态系统，利用大数据和人工智能技术，构建事前、事中和事后闭环的数字化合规风控体系，实现风险分级分类精细化管理。在有效防范风险的同时，保障客户服务质量。
法大大的服务故事，只是三百万客户与招商银行共同成长的一个缩影。300万公司客户数的突破，不仅标志着招商银行公司业务发展进入了新阶段，更意味着招商银行将继续纵深推进“价值银行”战略，坚持“以客户为中心”的理念，以创新为驱动，与企业伙伴携手成长，向下一个百万客群的里程碑迈进。
（文章来源：21世纪经济报道）
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