黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2024年度OTA领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2024年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。
投诉量超17.4万件 节假日增幅明显
2024年黑猫投诉平台OTA领域的投诉量超过17.4万件，较2023年增长了7.13%。从投诉趋势来看，受出行需求影响，OTA领域投诉量的增长与假期节点高度相关，具体表现为：劳动节和国庆节两个小长假前后，投诉量显著攀升；此外，春节和寒暑假期间，投诉量也出现了不同程度的上升。
OTA投诉典型问题
从投诉问题来看，主要集中在以下几个方面：在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费，且经常出现预订后机票价格大幅下降的情况；在酒店预订方面，酒店或平台单方面取消订单以及未入住不予退款的问题较为突出；而在旅行团方面，投诉主要集中在跟团游产品与宣传描述不符，以及行程中项目存在二次收费等现象。
小额投诉占比超半数
从投诉金额分布情况来看，小额投诉较为集中，500元以下的投诉占比超过了一半，达到54.33%，这表明小额消费虽然金额较低，但消费者对其权益的维护意识较强。
头部商家投诉集中
2024年共有42家OTA平台在黑猫投诉平台上收到投诉。其中，32家平台的投诉量少于1000件，这些平台的投诉总量仅占整体的不到2%。此外，有5家平台的投诉量在1000至10000件之间，另有5家平台的投诉量超过了10000件。
投诉处理情况整体良好
2024年黑猫投诉平台OTA领域商家处理情况整体表现良好，投诉回复率达到99.33%，同程、飞猪、智行、携程、去哪儿网等头部商家也表现出积极的处理态度，回复率均在98%以上。
广东省投诉量居首
从地区分布情况来看，来自广东的投诉最多，占比超过了13%，其次是江苏，占比超过7%。其他省市方面，浙江、山东和四川的投诉占比也均超过了5%。
男性消费者投诉占比近七成
从性别分布情况来看，来自男性消费者的投诉占比高达68.88%，是女性消费者的两倍以上，女性消费者投诉占比31.12%。
最后，黑猫再次提醒广大消费者：
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为：
“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）
“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）
“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）
如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com
为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：
1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。
发表评论